康博嘉优质民营医院 医疗服务产品化，医院CRM搭建医患信任桥梁

　　民营医疗机构中，存在良莠不齐的乱象，尽管在杠杆的一端，高端民营医疗机构常常能凭借高医疗水平与优质服务脱颖而出，有时还是不免被另一端的莆田系医院“报价不透明、医疗质量差”的名声拉下水。

　　如果公众对于民营医院的整体印象被“收费高、过度医疗”等人云亦云的言论所蒙蔽，可想而知，优质民营医院的品牌塑造工作也会加上一层镣铐。 为了更好地传递价值服务，让患者放心在优质民营机构诊疗，就要打破医患壁垒、搭建连接医院与患者的桥梁，不仅要从医疗质量、医院环境等入手，在医院服务的包装上也要下心思。

　　其中，“服务产品化”就能良好建立患者对医院的信任，是医院给患者的一颗定心丸。

　　没底：报价不透明、患者无信任

　　就算对于高端的、优质的民营医院，患者对医院的信任也并非从一开始就固若磐石。打造医院品牌、让患者卸下心防往往是一个长期的过程，在此过程中，服务产品化不能被称为一条捷径，因为把民营医院做好做大，不可能一蹴而就，但服务产品化确实能起到较好的效用，因为它涉及对患者心理的充分考量。

　　随着从以医院为中心到以患者为中心的时代到来，由患者角度出发来审视医院变得尤为重要。站在患者的角度试想，如果患者本来就对民营医院持有怀疑态度，进了医院不清楚医院收费标准，或是医院提供何种医疗服务，心里没底，该怎么建立对医院的信任？对医院的不了解会加深对它的恐惧，这就是壁垒。

　　大势：医疗服务产品化

　　但是，如果患者在院前或院中阶段，已经了解到医院的服务分为A、B、C三种，明晰地知道各三类服务的收费及内含项目，那么患者便能相应地建立起他们的心理预期，根据项目进行选择。 这样做有几点好处：

　　明码标价，信息透明公开

　　实现信息的对等，是医院尊重患者的体现。为什么这篇文章只针对优质医疗机构？因为好医院有这样的底气：不赚不该赚的钱，不把患者当傻子。产品化，也就是将较难衡量的服务，变成标准化、流程化的产品，不仅需要医院在硬实力上做到诊疗的规范与流程的完善，更需要服务态度上的开诚布公。

　　当服务产品化时，项目有据可循，患者就有了衡量服务水平的标尺；当患者不被蒙在鼓里，对医疗机构便有了基于了解而生的信任。同时，服务价格的明确也能筛选掉没有相应支付能力的患者，有效避免了抱怨收费高的差评。

　　做减法，帮患者解决问题

　　同样地，从患者角度出发，不论因为生病或基于其他需求，患者寻求医院时，正当头大、脆弱、亟需帮助的档口，难道此时还得劳烦他们一步步思考接下来怎么治疗？

　　因此，服务产品化是医院通过自身的权威，帮患者分担对病情的思虑，为患者做减法。医疗服务不再是一个项目加另一个的“滚雪球”，而是付一次钱，享受一步到位的闭环服务。这不仅是医疗上的定心丸，更是消费上的定心丸，为患者一石二鸟地击破对“乱收费、过度医疗”的担忧。

　　同时，我们也知道，只有几个选择的时候，客户更容易进行消费。面对海量可能，患者反而可能不知道如何选了，更有可能回到熟悉的老路——公立医院。好产品的价值永远在于让用户的生活变得更加方便，因此，医院如果站在患者角度思考，就能很容易地看出服务产品化的价值所在。

　　平等推进差异化服务

　　跨越了信任的沟壑后，医院能够通过服务产品化，在最初的购买阶段了解患者的支付水平，知心地为患者提供最适合他们的服务及后续跟进，为未来的留存客户铺平道路。

　　如果服务不产品化，患者仍处于被动消费的状态，而没有转换为主动选择消费的客户，这对于医院实施全生命周期的患者服务是较为不利的。

　　在患者知情的情况下，有针对性地差异化服务患者，这是很多优秀民营医院的成功实践。连续三年民营医疗机构竞争力排名第一的佛山市禅城中心医院，在多年优质服务的打造中提出“机舱理论”，在保障医疗质量安全、患者知情同意的同时，将就医环境与医疗服务像飞机上的头等、商务、经济舱一般分为三类，让患者进行自主选择。既能尊重患者就医体验，也能在确定项目的情况下盈利。服务产品化能让优质民营医院在提升患者信任度时如虎添翼，也将是未来民营医疗机构在激烈竞争中借以胜出的一个优势。

　　搭桥：让医院CRM跟上需求

　　医疗机构的服务产品化要根据医院特色决定。将部分服务包装为小型引流产品，投放在各互联网平台上，并通过良好的到院体验吸引患者留存；或者，将特色服务打包成为套餐，并通过折扣、会员制方式，进一步为患者做减法，让患者省心地享受多项价值服务，这些都是经得起实践检验的有效方法。

　　服务产品化对于专科医疗机构尤其有帮助。以妇儿医疗中的上海美华妇儿医院为例，医院针对孕妇的分娩方式、孕期及预算提供了不同层级的分娩套餐，套餐内标注房间费用、医护项目、化验、检查、耗材、药品及附加服务等，为孕妇提供对分娩所需服务的全面了解，也明确表现某项服务的价值。产后，母亲可以选择多种产后康复套餐；对于新生儿成长过程中的护理，儿科也可以相应地打包服务，将会员卡变为产品，从妇产到儿科过渡，实现患者全生命周期的照护。

　　在服务多家高端医疗机构的过程中，康博嘉信息科技的团队发现，市场上缺少能良好适应医疗机构对于服务产品化需求的系统。有时，管理层提出了将服务打包为套餐的需求，但是院内现有的信息系统无法实现套餐的记录，员工只能手工记录签单，既无法将相关信息沉淀为数据资产，还让本就复杂的销售管理更加繁琐。

　　针对服务产品化无法落地的痛点，康博嘉决定为优质医疗机构与患者间搭上这座桥。康博嘉医院客户关系管理系统（KTHCRM）特别设计了灵活的套餐、折扣、会员体系，让医疗机构根据套餐的价格、效期、周期性、复购性、关联性进行精准自定义，方便医疗机构根据客户需求定制套餐、折扣以及会员体系，带动产品的销售，落实给予患者的价值服务。

　　KTHCRM不仅能支持服务产品化，更以提升患者体验为中心，承继互联网特性，运用渠道整合、会员体系、数据化标签管理、智能化随访体系等功能，对医疗机构的院前、院中、院后的客户全方位服务水平进行充分赋能。

　　不是所有企业都能洞察医疗机构的深层需求。深耕医疗行业十六年，在服务上千家医疗机构的实践中，为解决客户经营管理中的困难，康博嘉为优质医疗机构量身打造KTHCRM医院客户关系管理系统，提供全面的智慧服务解决方案，用信息技术帮助医疗机构提供高品质、可信赖的医疗服务。